另一个看不见的手:通过选择和竞争提供公共服务

问人们他们想要的东西从公众的钱花在医疗保健和教育,答案很简单:一个良好的服务。有时他们会在他们家门口,他们希望这项服务:好,本地服务。一个高质量的当地学校;关怀、快速响应、家庭医生;一个一流的地区医院。

这些目标可以达到最好的吗?从根本上讲,有四个“模型”这样做:

• 信任,专业人员、经理和其他工作在公共服务提供一个好的服务的信任;
• 指挥和控制,这些工人指示或以其他方式直接上级提供良好的服务;
• 声音,用户的服务交流自己的观点的质量服务直接向服务提供者;和
• 选择和竞争,用户选择他们想要的服务与提供的供应商竞争。

信任

每一种模型都有其优缺点。不足为奇的是,专业人士和那些工作在公共服务的信任模型。它导致士气,因为不需要监控,相对较低的成本。但它有一个很大的缺点:它假定提供者仅仅出于欲望提供病人需要的服务,和他们没有自私自利的担忧。在比喻,我使用在前面的一部书里(动机、机构和公共政策,牛津大学出版社2006),他们认为是“骑士”不“无赖”——也就是说,公共精神的利他主义者不利己主义者。当然,和其他人一样,专业人士和在卫生系统工作的管理者是一个骑士和无赖的混合物;因此不可避免的有关服务有时可能会组织更多的用户在他们自己的利益。此外,即使供应商做骑士的方式表现,他们更有可能提供他们认为用户需要什么,而不是用户真正想要什么。利他主义在公共服务难以分开的家长作风。

指挥和控制

指挥和控制的主要价值在于它可以工作,在短期内。例如,英国国民健康服务采取了版本的指挥和控制,设定绩效目标加上沉重的绩效管理;和结果的一些关键方面服务交付(尤其是病人等待时间)也大幅改善。例如,2002年的目标是98%的事故和紧急与会者应该治疗,出院或住院的4个小时内到达(当时不到20%)。到2005年,这个目标已经实现,尽管增加了超过四分之一的人数参加事故和紧急招生。

然而他们工作在短期内,长期目标和绩效管理受到所有的命令和控制标准问题。其中最重要的或许是道德败坏和消极怠工的前线服务交付,特别是如果他们是专业人士,他们不习惯接收订单和训练,相信他们会有实质性的自治和独立的工作。其他问题包括优先级的失真,和各种“游戏”的激励行为,从简单的操控的数据更微妙的方式满足目标通过改变行为不可取的方法。

的声音

“声音”简写为所有用户可以表达他们的不满的方式(或者他们的满意度)通过直接与供应商沟通。这可能是通过非正式地跟他们面对面的病人和他们的医生或父母跟孩子的老师。或者它可能是更间接,调用一个投诉过程中,抱怨民选代表,等等。的过程,它可以是集体,虽然这些代表投票。

的模型依赖于声音有其优势作为公共服务的一种手段。显然需要直接的用户的希望,至少他们感知。此外,它可以丰富的有用的信息。然而,它也有它的困难。例如,在一个没有选择的世界的公共资金资助的卫生保健,患者不满意治疗的质量,或医疗专业人员或经理的反应与他们打交道,有限范围的选择权。如果有私人卫生保健部门运行在平行于公众,他们可以使用——或者,至少,它们之间的富裕可以这样做。其他人只能抱怨,直接向有关专业人员或经理或上级。在每种情况下,个体的反应依赖于善意,或者事实上骑士的,他们抱怨的人。除了要求进行,这是一个脆弱的机制来提高质量。它只提供很少或没有直接激励改进的无赖的或自私的专业或经理; and even knightly, more altruistic, ones do not respond well to being challenged by pushy users.

此外,在抱怨工作,它倾向于自信和中产阶级,因此倾向于在他们的方向引导服务费用的越少。中产阶级因此有双重优势越少。它们更好地说服的关键决策者在公共服务来满足他们的需求。如果失败,他们可以利用私营部门。无论哪种情况,公平与效率是服务。

选择和竞争

最后选择和竞争模型。这有一些明显的优势。与信任模型不同,它渠道利己主义和利他主义为公众利益服务。如果钱是家长或学校的选择,然后医院或学校提供更好的服务将获得资源;提供劣质服务将失去。不满意供应商是否骑士或无赖,他们会希望继续在业务;无赖,因为它是在他们的利益,骑士,因为他们想继续提供良好的服务有需要的病人。但是,继续在商业领域,他们将不得不提高质量和响应能力他们所提供的服务来吸引患者或学生,以及服务的效率。

与指挥和控制模型,它给了自由和自治,专业人员和管理人员,鼓励他们参与创新和创造力,在没有外在的权威不断告诉他们该做什么。不同的声音,在这个世界上,选择和提供者竞争是很正常的,用户不满意的一般质量服务他们可以从一个供应商有机会去另一个谁可以给他们提供更好的服务。这给了相当大的杠杆,任何人都想要表达他们的不满。如果听众知道原告的诉讼可以在其他地方,他们更有可能做出积极的反应。选择了权力的声音。此外,事实现在穷富也可以退出,如果必要,少,不再依赖自己的能力说服专业人员得到他们想要的服务,可以提高服务交付的股权。

当然,这种模式有其问题。它可能并不总是可能相互竞争的供应商,尤其是在农村地区。肆无忌惮的供应商可以利用消息不灵通的用户。和总有终生务农的危险:供应商选择用户更便宜或更容易。

我最近的书(另一个看不见的手:通过选择和竞争提供公共服务普林斯顿大学出版社),不主张使用这些模型只之一;每个模型都有其在公共服务的提供。这本书指出,每个系统的缺点和拉在一起的证据和理论认为,在大多数情况下,服务的交付系统将大量元素的选择和竞争效果最好。设计得当,这样的系统将提供更高质量的服务,更具响应性、更有效的比那些主要依靠信任,指挥和控制,或声音。此外,多受欢迎的和学术的观点相反——他们也将更加公平或社会。1

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1这本书在一定程度上是基于工作时,我作为一个高级政策顾问在唐宁街10号首相托尼·布莱尔,我有幸得到了两年。我预约10号意味着我不得不把我的钱投资在我嘴里。政府投入的地方公共部门改革的一种,我一直主张。所以我现在是在一个位置的实际保护这些想法在政治和政策领域。我也帮助把它们付诸实践,和面对的技术和政治困难参与政策的实施。我可以不再躲在学术超然的单板;我不能把困难的问题转嫁给其他人处理;如果一个技术或政治问题出现,我不能简单地忽略它,但必须想出一种方法处理它。这是经验,决定这本书的内容和结构。